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Trackunit Dienstgütevereinbarung – Überblick

Einführung

Die Dienstgütevereinbarung (Service Level Agreement – SLA) für die digitalen Lösungen von Trackunit ist Teil Ihrer Lizenzvereinbarung (Vereinbarung). Diese Dienstgütevereinbarung gilt für alle Online-Dienste, die Trackunit für Sie als Kunden bereitstellt, nicht aber für lokal installierte (on-premises) Software und/oder Firmware.

Sollte Trackunit nicht die Dienstgüte erreichen oder aufrechterhalten, die in dieser Dienstgütevereinbarung beschrieben ist, haben Sie gegebenenfalls einen Anspruch auf eine Entschädigung in Form einer Gutschrift auf einen Teil Ihrer monatlichen Lizenzgebühr. Diese Dienstgütevereinbarung hat eine Laufzeit bis zum Ende der Laufzeit Ihrer Vereinbarung, kann aber durch eine schriftliche Vereinbarung oder bei der Verlängerung der Laufzeit der Vereinbarung geändert werden.

Reklamationen und Entschädigung

Damit Trackunit in der Lage ist, eine Entschädigung in Bezug auf Ihre Reklamation in Erwägung zu ziehen, müssen alle Informationen zur Überprüfung Ihrer Reklamation insbesondere das Folgende enthalten: detaillierte Beschreibung der Störung, Informationen über Zeitpunkt und Dauer der Störung, Ausfallzeiten, Anzahl und Standort der betroffenen Benutzer sowie eine Beschreibung Ihrer Versuche, die Störung zu beheben.

Damit Trackunit in der Lage ist, eine Reklamation zu bearbeiten, muss der Kundenservice von Trackunit die Reklamation innerhalb von 30 Tagen nach dem Auftreten der Störung erhalten. Trackunit wird alle Informationen nach Treu und Glauben bewerten und feststellen, ob Sie einen Anspruch auf eine Gutschrift haben. Wir werden alle zumutbaren Anstrengungen unternehmen, die Reklamation innerhalb von 30 Tagen nach deren Eingang zu bearbeiten. Sie müssen sich an die Vereinbarung halten, um Anspruch auf eine Gutschrift zu haben.

Gutschriften sind Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel im Falle von Problemen mit der Verfügbarkeit der Leistung im Hinblick auf die digitale Lösung von Trackunit. Daher wird Trackunit niemals interne Kosten, Geschäftsausfälle oder Kosten Dritter ersetzen, es sei denn, es wurden in der Vereinbarung andere Rechtsmittel vereinbart. Sie haben kein Recht, Zahlungen von Lizenzgebühren wegen Problemen mit der Leistung oder der Verfügbarkeit zurückzuhalten.

Beschränkungen

Keine der in diesem Dokument oder an anderer Stelle beschriebenen SLAs gelten für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:


1. Aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle liegen (zum Beispiel Naturkatastrophen, Krieg, Terrorakte, Aufstände, staatliches Handeln, Netzwerk- oder Geräteausfälle außerhalb unserer Rechenzentren, einschließlich an Ihrem Standort oder zwischen Ihrem Standort und unserem Rechenzentrum).

2. Die Folge einer Nutzung von Dienstleistungen und Diensten, Hardware oder Software sind, die nicht von uns erbracht, bereitgestellt oder geliefert wurden, darunter insbesondere Probleme infolge unzureichender Bandbreite, fehlender Netzabdeckung oder im Zusammenhang mit Software oder Dienstleistungen beziehungsweise Diensten Dritter.

3. Die durch Ihre Nutzung einer Dienstleistung oder eines Dienstes – nach unserer Empfehlung diese Nutzung zu verändern – entstanden sind.

4. Während oder in Bezug auf Vorschau-, Vorabversions-, Beta- oder Testversionen eines Dienstes, einer Funktion oder Software (wie von uns festgelegt).

5. Die Folge unbefugter Handlungen oder unterlassen erforderlichen Maßnahmen Ihrer Arbeitnehmer, Bevollmächtigten, Auftragnehmer oder Verkäufer oder all derer sind, die mittels Ihrer Passwörter oder Ausrüstung oder in sonstiger Weise aufgrund Ihres Versäumnisses, geeignete Sicherheitsverfahren zu befolgen, Zugang zu unserem Netzwerk erhalten.

6. Die Folge Ihres Versäumnisses sind, sich an erforderliche Konfigurationen zu halten, unterstützte Plattformen zu nutzen, Richtlinien für eine annehmbare Nutzung zu befolgen oder Ihre Nutzung des Dienstes in einer Art und Weise, die im Widerspruch zu den angestrebten Eigenschaften und Funktionen steht (zum Beispiel Versuche, Aktionen durchzuführen, die nicht unterstützt werden) oder mit unserer veröffentlichten Orientierungshilfe unvereinbar ist.

7. Die Folge fehlerhafter Eingaben, Anweisungen oder Argumente sind (zum Beispiel Anweisungen, auf nicht existierende Daten zuzugreifen.).

8. Die Folge Ihrer Versuche sind, Operationen durchzuführen, die die vorgeschriebenen Quoten übersteigen oder die die Folge unserer Drosslung wegen vermuteten missbräuchlichen Verhaltens sind.Services Level Offerings

Dienstgüteangebote

Trackunit bietet 3 SLA-Stufen – Community, Priority und Enterprise – an, um die unterschiedlichen Bedürfnisse von Kunden zu erfüllen. Die drei Stufen unterscheiden sich in einer Reihe von wichtigen Parametern, wie zum Beispiel Telefon- und Online-Support, Systemverfügbarkeit, proaktive Überwachung sowie Niveau und Methode der Benachrichtigung.

Kritikalitätseinstufung

Um das für Ihr Unternehmen richtige Dienstgüteniveau zu ermitteln, berücksichtigen Sie bitte die Kritikalitätseinstufung der Systeme und Dienstleistungen von Trackunit für Ihren Anwendungsfall. Die Kritikalitätseinstufung hängt davon ab, wie Ihr Unternehmen die von Trackunit bereitgestellten Dienste nutzt. Wenn Ihr Unternehmen API-Integrationen nutzt bzw. die Trackunit-Dienste ein Teil der Kerngeschäftsprozesse sind, empfehlen wir, eine höhere SLA-Stufe zu wählen.

C1 – Immer sehr geschäftskritisch für das Unternehmen

7X24 Verfügbarkeit wird benötigt und selbst ein kleiner Ausfall, gemessen in Minuten, hat potenziell hohe Auswirkungen auf das Geschäft. Typische Anwendungsfälle mit einer C1-Stufe beinhalten OEM-Fertigungsstätten, in denen ein API-Ausfall die Fertigstellung des Produkts verzögern kann.
Empfohlene Dienstgüte: Enterprise SLA oder Priority SLA.

C2 – Hochkritisch

Das System und die Dienste von Trackunit sind für Unternehmensprozesse von entscheidender Bedeutung, 5X8. Kleine Ausfälle oder verspätete Reaktionen haben erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft. Typische Anwendungsfälle für eine C2-Einstufung können große Vermieter mit API-Integration in das Vermietungsmanagementsystem oder Vermieter oder Bauunternehmen sein, die ihren Zutrittskontroll-, Vorprüfungs- oder Serviceprozess digitalisiert haben (Ferndiagnose).
Empfohlene Dienstgüte: Priority SLA

C3 Mittlere Kritikalität, einige Auswirkungen auf das Unternehmen, Behelfslösung möglich.

Typischer Anwendungsfall: Verleih- und Baufirmen, welche die Systeme und Dienste von Trackunit für die zusätzliche Abfrage von Informationen über Maschinenstunden und -verbleib usw. nutzen.
Empfohlene Dienstgüte: Community SLA oder Priority SLA    

C4 – Unkritisch, das Tagesgeschäft geht weiter, auch wenn der Service ausfällt.

Typischer Anwendungsfall: Auftragnehmer vor Ort, Schwerpunkt auf Diebstahlschutz und Standort und Wiederbeschaffung von Geräten.
Empfohlene Dienstgüte: Community SLA

Community SLA – Überblick

Alle Paketen von Trackunit enthalten standardmäßig die Stufe „Community SLA“. Trackunit ist stets bestrebt, Supportfragen schnell zu beantworten, Probleme effizient zu lösen und sicherzustellen, dass unsere Plattform und Dienste hochverfügbar sind. Die Community-Stufe umfasst keine spezifischen Zusicherungen hinsichtlich der Reaktionszeit bei Anfragen, der Zeit für die Lösung von Problemen oder der Plattform-Verfügbarkeit. Diese Stufe wird erfolgreich von vielen Kunden genutzt, die die Systeme und Dienste von Trackunit typischerweise mit einer Kritikalitätseinstufung von C3 oder C4 bewerten.

Priority SLA – Überblick

Die Stufe „Priority SLA“ bietet eine Verfügbarkeit von Diensten und APIs von mindestens 99 %, mit schneller Reaktionszeit auf Anfragen, Problemlösungszeit und priorisierter Störungsbehebung. Die Priority-Stufe stellt sicher, dass die Trackunit Systeme dann zur Verfügung stehen, wenn Sie sie benötigen und ist für Kunden geeignet, welche die Systeme und Dienste von Trackunit mit einer Kritikalitätseinstufung von C3 oder C2 bewerten.

Enterprise SLA - Überblick

Die Stufe „Enterprise SLA“ umfasst eine Verfügbarkeit von Diensten und APIs von mindestens 99 %, mit schneller Reaktionszeit auf Anfragen, Problemlösungszeit und priorisierter Störungsbehebung Darüber hinaus umfasst die Störungsbehebung bei Kunden mit „Enterprise SLA“ eine Eskalation auf Managementebene und 7x24 Stunden Unterstützung durch das Trackunit Dev-Ops-Team. Diese Stufe stellt sicher, dass die Trackunit-Systeme die höchste Verfügbarkeit bieten sowie bei Bedarf das schnellste Maß an Engagement und Support erhalten. Enterprise SLA ist für Kunden geeignet, welche die Systeme und Dienste von Trackunit mit einer Kritikalitätseinstufung von C2 oder C1 bewerten.

SLA - Vergleichsmatrix

Vergleich der Trackunit SLA-Stufen auf einen Blick

SLA-Stufe

Community

Priority

Enterprise

Kundendienst, Reaktionszeit –Telefon

(Während der Geschäftszeiten)

„Best Effort“

<5 Minuten*

<60 Sekunden*

Kundendienst, Reaktionszeit – E-Mail

(Während der Geschäftszeiten, Benachrichtigung per Telefon erforderlich)

„Best Effort“

< 8 Stunden*

< 1 Stunde*

Garantierte Dienstverfügbarkeit

„Best Effort“

99 %*

99,8 %*

Garantierte API-Verfügbarkeit

„Best Effort“

99 %*

99,8 %*

Reaktionszeit bei technischen Problemen

„Best Effort“

< 5 Tage*

< 24 Stunden*

Kundenprüfung/ Executive Business Review

Nein

Nein

Ja

24/7 Support-Hotline für kritische Störungen

Nein

Nein

Ja

Tägliche Datensicherung

Ja

Ja

Ja

Monatliche Servicegutschriften bei Betriebsstörungen

Nein

Nein

Ja**

Anpassung einer SLA-Stufe an spezielle Kundenanforderungen

Nein

Nein

Ja

Listenpreis

Enthalten

+ 10 %

+ 30 %

 

*Auf monatlicher Basis berechnet und ohne angekündigte Servicefenster und planmäßige Wartung, siehe vollständiges SLA-Dokument für Details.

**Die Regelungen für die Servicegutschrift können dem vollständigen SLA-Dokument entnommen werden.

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